『壹』 如何提高中國移動客戶滿意度
1、釋放要慢，停2秒再掛
2、語氣親切，結尾要問：請問您的問題我是否解答清楚
3、遇到難纏的客戶，可以利用系統漏洞把他隔過去，只要你用的CSP6.0我就可以幫你
『貳』 移動大廳提升客戶滿意度該如何做
可能 發完貨以後他們還要接著身兼話務員。。
你好，這里是10086，真情為您服務。所以不要被假象所迷倒了。。。
『叄』 怎樣提升移動營業廳的簡訊參評滿意度
從研究結果來看，顯然中國移動的滿意度和顧客對公司的忠誠度是密切相關的。必須提高顧客的滿意度。基於此項研究，提出以下改進意見： （一）提高網路的質量，做到網路覆蓋好，網路速度快
中國移動上網的速度有待提高，諸多用戶反映中國移動網速慢，不管是用手機還是用無線網，這些應該引起中國移動的重視，網速慢直接導致了移動無線網卡銷售額的低下。因此，中國移動必須加強硬體設備，加大廣告宣傳，上網速度快了，營業額自然上升，用戶滿意度也隨著上升。 （二）增強移動的創新能力
由研究可以知道創新能力對各顧客滿意度的影響最大，但是恰恰公司處於一個創新能力比較低下的這個階段，提高創新能力迫在眉睫。 （三）降低成本，減少收費
這是提高消費者滿意度的重要方式。公司應該節約成本，提高公司的整體競爭力，大多數用戶抱怨話費太高，優惠政策太少，比如在大學校園，應該多推出充值送話費的活動，多充多送等政策，這樣能夠提高學生的消費意識，而不是在打電話的找電話亭而捨不得用手機。 （四）增加產品的使用功能
不定時增加新業務，注重業務的實用性，例如由於天氣變化異常而為用戶推出手機天氣預報等等。同時，在推出新業務的必須做充分的宣傳和調查了解，觀察用戶對新業務的使用情況，是否是用戶真正需要的等方面的信息，對不好的業務及時撤銷，以免影響用戶的日常生活。這些都是打造用戶滿意度的細節。 （五）改進對投訴的處理
處理客戶投訴並不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切「向前看」，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。中國移動必須從各方面入手，完善投訴機制和改變用戶投訴的態度，努力做到最大限度地滿足用戶的投訴要求，要注重長遠利益而不是眼前利益，這樣才能贏得更好的用戶滿意度，贏得更多的口碑效應。
『肆』 通信公司如何提高顧客滿意度
（一）樹立以顧客為中心的理念
顧客是企業生存和發展的基礎，市場競爭的實質就是爭奪顧客。隨著移動通信市場的開放，消費者有了更多的選擇，為了擴大市場份額，企業必須重視和加強提高顧客滿意度。只有提高顧客滿意度，才能提高老顧客的回頭率，提高顧客的忠誠度，最終鞏固和擴大市場份額。據一項數據調查顯示，老顧客對企業的盈利能力具有非常重要的影響，如果老顧客的流失率降低 5%，企業的利潤可以提高 25%到 85%。為了保留住老顧客，占據更大的市場份額，企業必須樹立以顧客為中心的經營理念。以顧客為中心理念的出發點是消費需求，是以顧客的需求為中心，從顧客的滿足之中獲取利潤，是一種以顧客為導向的經營觀念。這就要求企業的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為中心，並貫穿到企業生產經營的全過程。
在買方的市場條件下，顧客的選擇的自由度越來越大，顧客在市場中逐漸占據主導地位。在這樣的形勢下，企業要想實現自己的利潤目標，必須順應時代的發展趨勢，所生產的產品和提供的服務必須得到顧客的認可與接受，也就是有顧客需要，有顧客喜歡，顧客願意購買和使用。只有把顧客放在第一位，讓顧客感到滿意，企業才能獲得持續的發展。企業從上到下，所有管理和工作人員都應當樹立以顧客為中心的觀念，一切以顧客的利益出發，開展企業的各項經營活動。
（二）提升產品價值
產品價值是由產品的功能、特徵、品質、品種與樣式等所產生的價值。產品的具體特徵是由不同的顧客價值要素構成的，企業對顧客價值要素的不同選取和所達到的水平，形成了產品的差異化。產品價值是顧客需要的中心內容，也是顧客選取產品的首要因素，它是決定顧客購買總價值大小的關鍵和主要因素。在經濟發展的不同時期，顧客對產品有著不同的需求，構成產品的價值要素以及各種要素的重要程度也會有所不同。在同一時期，不同類型的顧客對產品價值也會有不同的要求，在購買行為上顯
示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，企業應當分析顧客需求的個性特徵，並把握顧客需求的變化，對產品進行開發和設計，提高產品的效用，為顧客創造更大的價值，從而使顧客感到滿意。
了解顧客需求是有效設計產品價值的前提，移動通信運營企業應當了解顧客的需求，分析顧客所需要的價值要素。由於顧客的需求不斷變化，企業還應當持續關注顧客的需求，把握住顧客需求的變化，為產品的開發和設計提供有效的支持。企業為不同需求的顧客提供差異化的產品價值，是通過對價值要素的選取和所達到的程度來實現的。在了解顧客的需求之後，企業可以通過改變、組合和創造顧客價值要素的方法來設計產品價值。改變價值要素就是通過清除價值要素、降低和提高價值要素水平來提升產品價值。隨著時間的變化，顧客的需求也在發生改變，原來所需要的價值要素可能已經不再需要，這些因素已經沒有價值，甚至降低了產品價值，對於這些價值要素應當予以清除。企業在產品設計時，要從顧客的需求出發，產品的有些功能或部分對顧客不重要或者根本不需要，應當降低這部分價值要素水平。對於顧客需求的產品功能或部分，應當提高這些價值要素水平。顧客的需求往往是多方面的，通過對價值要素的組合，可以滿足顧客不同的需求。此外，企業還應當創造價值要素，以適應不斷變化的顧客需求，提升產品的價值。
（三）提供差異化服務
差異化服務是企業在服務內容、服務渠道和服務形象等方面採取有別於競爭對手，而又突出自己特徵，以戰勝競爭對手的一種做法。目的是要通過服務差異化來突出自己的優勢，以區別競爭對手。差異化服務依靠產品的質量、性能、品牌、外觀形象、顧客服務的特色來贏得競爭優勢，它的本質是通過提高顧客效用來提高顧客價值。隨著市場競爭的日趨激烈，競爭對手間的產品、服務和競爭手段越來越同質化，顧客最為關心的是能夠隨時隨地購買到、享受到符合自己需求、高質量的產品和服務。在這樣的市場環境下，移動通信運營企業只有整合企業內部的各種資源，向顧客提供差異化服務，才能有效地提高顧客滿意度。
在競爭激烈的移動通信市場，移動通信運營企業要想取得競爭優勢，占據較大的市場份額，應當採取有效的策略，為顧客提供差異化服務。首先，細分顧客價值。有效的顧客細分是實施有效的差異化服務的前提，對顧客細分是為了進行差異化分析，從而為顧客提供差異化的服務。由於企業的大多數利潤來自於其 20%的顧客，所以企
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業應當根據顧客對企業的價值大小進行細分，從而有效地利用企業的資源，實現利潤的最大化。不同價值水平的顧客其行為特徵、消費特徵、興趣特徵以及對服務和價格的敏感程度都有很大差別，移動通信運營企業可以通過分析不同價值顧客群的特徵，進而採取不同的差異化的服務。其次，完善顧客服務機制。企業要完善服務流程，應用新技術，改進各類服務支撐系統，提高服務的准確性、便利性和服務效率。最後，服務策略定位。企業應當根據顧客價值細分的結果，對不同價值的顧客群實施不同的服務策略。在服務的內容、標准和方式等方面，為顧客提供差異化的服務。
（四）加強品牌建設
品牌是消費者對某產品或服務產生的主觀印象，並使得消費者在選擇該產品或服務時產生選擇偏好。在競爭激烈的移動通信市場，產品的同質化使得各大移動通信運營商紛紛通過價格競爭來爭奪顧客，搶占市場份額。隨著人們生活水平的提高，顧客對產品或服務的要求也越來越高，對產品或服務的需求呈現出多樣化、個性化和差異化。在開放的市場環境下，顧客對品牌的追求日趨明顯。隨著市場競爭的日趨激勵，品牌的重要性日益凸顯，加強品牌建設已經成為移動通信運營企業擴大市場份額，增加收入利潤，提高顧客滿意度的重要一環。
目前，許多移動通信運營企業都開始關注品牌建設，投入到品牌建設中，並取得了一定的成效，但是各大移動通信運營企業的品牌運營還處於初級階段，存在著許多問題，主要表現在以下幾個方面：第一，品牌體系混亂，在品牌建設的過程中，移動通信運營企業根據不同需要形成了各種各樣的品牌，眾多的品牌使得整個企業的品牌體系變得混亂，降低了顧客的可辨識度。第二，品牌內涵空洞，現有的品牌過多注重品牌的名稱，忽視了品牌的文化、價值和個性的塑造和傳遞，造成品牌內容空洞，得不到顧客的認同。第三，品牌缺乏差異，各大移動通信運營企業在業務定位時，常常大同小異，削弱了品牌的競爭力。業務的重合導致目標用戶群趨同，容易引發價格競爭，使得品牌營銷的效果大打折扣。第四，品牌推廣不足，許多移動通信運營企業在對品牌進行宣傳時，將重點放在了品牌名稱上，而對業務內容的宣傳不足，這就使得顧客不知道如何去選擇適合自己需求的業務。顧客往往在認知模糊的情況下進行選擇，如果在使用後，覺得不符合自己的實際需要，只得嘗試其它的品牌業務，這樣會使顧客的滿意度降低。對品牌建設過程中的這些問題，可以採取以下策略。 第一，統一品牌管理。移動通信運營企業在品牌建設上，投入了大量的人力、物力和財力，形成了許多的品牌，可以分為企業品牌、業務品牌、顧客品牌和服務品牌，此外還有許多地方上的品牌和各地市場推出的一些促銷計劃。對眾多的品牌，企業應當加強對品牌的管理，系統地整合各項業務，將品牌進行規范化，便於有效的進行管理。在品牌管理的過程中，還要處理好各類品牌之間的關系，合理有效的整合品牌，打造優勢品牌。第二，豐富品牌內涵。品牌的文化、價值和個性等要素構成了品牌的內涵和基礎。只有品牌內涵與顧客的需求和情感發生共鳴時，品牌才能引起顧客的關注，繼而產生好感、偏好，直至依賴、忠誠，才能夠為產品和企業增值。企業應當努力打造有價值、聯想豐富、值得依賴的品牌內涵，通過建立優秀的企業文化，使品牌具有豐富的內涵，提高品牌價值。第三，細分目標市場。隨著市場競爭的日趨激勵，移動通信運營企業應當細分顧客價值，根據行為、消費、興趣以及對服務和價格的敏感程度，確定不同用戶群的價值，取得潛在價值高的用戶群。企業應當針對不同的消費群體，提供對不同群體有吸引力的業務，增加顧客的歸屬感，從而更好的與競爭品牌區分開來。第四，加強品牌營銷。品牌的建設需要營銷的支持，移動通信運營企業應當大力開展關系營銷，實施品牌關系管理，努力提高顧客的品牌忠誠度。通過整合營銷，將營銷資源統一到品牌建設的各項營銷活動中，提升品牌形象。移動通信運營企業要充分利用自身的渠道優勢，加大品牌的市場滲透力，加速品牌成長。
（五）提高員工滿意度
移動通信運營企業要為顧客提供優質的通信服務，就必須依靠全體員工的共同努力。企業應當滿足顧客的需求，提升員工的滿意度，從而為顧客提供更好的服務。為了提高移動通信運營企業員工的滿意度，充分發揮員工的積極性和創造性，本文提出的具體措施包括以下幾點：
1.建立和實施公平合理的薪酬制度
員工對現有報酬的滿意程度不僅取決於現實報酬與期望報酬的吻合程度，也取決於自己的付出和得到的薪酬與他人的付出以及得到的報酬的公平程度。當員工感到自己的薪酬、福利待遇與其付出不平衡，或者在分配上不公平，便會產生不滿意心理。當前，移動通信運營企業在分配上不合理，績效考核也不到位，極大地影響了員工的滿意度，所以制定和實施公平合理的薪酬制度至觀重要。企業應當建立公平合理的薪酬制度，使員工的薪酬與能力和績效掛鉤，對企業內部崗位進行價值評估，同時建立科學的、具有較強操作性的績效考核體系，使得員工的薪酬既體系既具有內部公平性，
又具有外部競爭性。同時，企業可以讓員工參與到績效評估體系和薪酬體系的設計中，以完善薪酬制度。此外，在安排工作任務時，應當為員工提供同等的工作機會，使得人盡其才。
2.創造良好的工作環境
隨著市場競爭的加劇，企業內部的競爭壓力也越來越大，這就更加要求企業為員工創造良好的內部工作環境。首先，企業應當根據員工的需要，改善員工的工作環境，要盡可能為員工創造良好的工作條件，以便讓員工全身心的投入工作。其次，企業應當營造自由的工作環境，賦予員工適當的權利，給予員工足夠的工作支持。企業要想為顧客提供優質的服務，就必須根據員工的特點和工作本身的需要，賦予員工一定的權利。這樣可以充分發揮員工的主動性和創造性，使員工可以創造性地解決一些問題。通過賦予員工必要的決策權和行動權，可以讓員工自發的、靈活的處理一些問題，提高了企業的反應速度，使顧客感到滿意。最後，企業還應當創造關愛員工的氛圍。企業要關愛員工，了解員工的工作情況，加強與員工的交流，還要重視員工的身心健康，緩解員工的工作壓力。
3.為員工提供職業發展計劃
隨著技術的推陳出新以及市場競爭的日趨激烈，移動通信運營企業對員工的知識要求越來越高，這就要求企業能為員工提供豐富的培訓機會。根據馬斯洛的需求層次理論，員工的基本需求得到滿足後，會追求尊重、自我實現等較高層次的滿足。員工需要不斷提高工作能力和綜合素質，在工作中不斷進步並獲得足夠的成就感，自身的發展進步已成為衡量他們生活和工作質量的一個重要標准。企業應當重視員工的培訓和職業發展，給予員工豐富的學習和培訓機會，有利於員工學習各種知識和技能。此外，企業還應當為員工制定個人職業發展計劃，並建立多方向的員工晉升通道，明確各崗位的職責和要求，為員工的發展指明方向。
隨著市場競爭的日趨激烈，企業要想獲得生存和發展，必須擁有自己的顧客群。移動通信企業要准確把握顧客的需求，向顧客提供優質的產品和服務，提高顧客滿意度。本文認為，在移動通信市場，影響顧客滿意度的主要因素有通信質量、服務水平、便利性、個性化、品牌形象和資費合理。本文從樹立以顧客為中心的理念，提升產品價值，提供差異化服務，加強品牌建設以及提高員工滿意度五個方面出發，提出提升移動通信運營企業顧客滿意度的策略。
『伍』 中國移動如何提高客戶滿意度
降低價格，降到和聯通電信一樣，滿意度立馬提高，市場佔有率估計就壟斷了。
『陸』 移動如何在營銷中提升客戶滿意度
移動有「客戶滿意100」服務標准。另外移動會請一些走訪著去自己的營業廳去考核自己員工的服務水平。這關繫到員工的很多方面利益！還有移動在不斷強化自己的通訊網路質量和相關增值業務的開展！
『柒』 移動通信行業客戶滿意度調查問卷的建議和總評怎麼寫
根據Bernd H·Schmitt在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是「戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程」，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售後等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。 客戶體驗是本，客戶滿意是標。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，並最終提升公司價值。本文就從上海虹橋機場的健怡可樂的成功案例出發，來分析客戶體驗管理的重要性及其與客戶滿意之間的重要關系。 上海虹橋機場的健怡可樂案例的分析 走進上海虹橋機場的候機大廳，旅客到處可以方便拿到客戶滿意度調查表，為了方便擺放調查表，管理當局還專門設計了櫃架。而且，與首都機場前段時間在媒體上轟轟烈烈大叫大嚷調查客戶滿意相比，虹橋機場的滿意調查表一直擺放在顯眼之處已有多月了。管理當局顯然打算將此作為一項長期的戰略來對待。 經常在虹橋機場登機的旅客會注意到這樣一件事：一夜之間，機場將提供給候機旅客的軟飲料——健怡可樂全換成了變種的檸檬味健怡可樂。決策者可能以為，只要是健怡可樂，就應該沒有什麼區別。這種對客戶體驗的忽視在國人中可能問題不大，但對國際性商旅人士可能就是一個很不好的感覺。普通健怡可樂消費者是一個巨大的群體，而檸檬健怡可樂只是其中的一個很小的子集，如果不算成完全不同的群體的話，隨意地替換服務內容，和我們機場服務眾多的隨意性一樣，表明了客戶不是經營的中心理念。國際消費者(包括越來越多的國內消費者)對品牌產品的忠誠度在這里的管理者腦中完全沒有概念。蓋洛普的吳濤博士曾撰文說出於對品牌的偏好，因為美西北航空公司不提供可口可樂只提供百事可樂所以他一直拒乘該航空公司。即使是同一公司的產品也是隨意替換不得的，當年可口可樂推出新口味的產品替代傳統的可口可樂，在世界上引起的強烈抗議迫使企業收回決定。虹橋機場的貴賓休息室如此隨意地替換服務產品，肯定是既不能省錢，也不會節約任何其它資源的事，沒有任何理由說明這是一個「單贏」的決策，當然更不用談雙贏了。 虹橋機場一直延續的客戶滿意度調查是否最終能發現這類問題，我們不得而知。問題的核心在於，機場的管理者對於客戶(這里主要是高端客戶，但對一般客戶也差不多)的體驗需求沒有注意力與敏感性。對於客戶的意見反饋更沒有相應流程與改進機制。客戶滿意度不是一個應景的調查，而是一個戰略。 客戶體驗與客戶滿意的關系 客戶體驗管理與客戶滿意度戰略有些什麼關系呢？我們可以從「以產品/客戶為中心」、「注重過程/結果」、「意外驚喜/意料之中」等幾個角度對這兩個概念進行一些討論。 1、客戶滿意關注的重點是產品 客戶滿意傳統上關注的是在購買（消費）之後讓客戶覺得滿意，而滿意是客戶將產品(或消費服務)的功能質量和自己的期望比較之後得到的，如果產品的功能質量高於期望，客戶就會滿意；反之就不滿意。客戶滿意度調查通常從產品功能的角度來考慮客戶希望什麼、希望從產品中得到什麼、產品的功能怎樣？或服務的按時交付與訂單整合性如何等。客戶滿意度模型側重於對客戶購買（消費）之後的綜合滿意程度進行度量，實際測評時問卷的設計、調查等也都是圍繞產品來進行，最終改善的可能僅是產品。 2、客戶體驗注重的是客戶 融合進客戶體驗內容後，人們會更多地從客戶的角度出發（而不是從公司目前所能夠提供的產品和服務出發），在真正理解客戶更高層次需要的基礎上，圍繞產品（或服務）將帶給顧客什麼樣的感覺、什麼樣的情感聯系，以及產品或服務將如何幫助顧客與其他人等多種體驗來進行，是對客戶各種體驗的全面考慮。 以汽車行業為例，隨著科技的飛速發展，許多汽車在性能方面已趨於同質，與此同時，客戶購車時在消遣、生活方式和地位等方面的考慮也日趨重要，但是這些客戶心理方面的深層次因素卻很少出現在目前的滿意度調查表上，因此客戶滿意理論需要更多地「向後轉移」，不斷補充與體驗相關的內容。事實上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服務質量的幾個測量維度，包括可靠性、響應性、確切性、同比性及有形性等。我們的研究表明可能多達十種維度可用來描述客戶可以感知的情感體驗。這些體驗影響客戶對企業的內心總體評價。 3、客戶滿意與客戶體驗的聯系 客戶滿意度測量本身也無法包羅萬象，或從根本上解決企業的終極目的，它應當和客戶體驗管理以及其它管理方式緊密結合。 客戶滿意通常與客戶對一個企業的產品或服務的感知效果與其期望值相比較後所形成的愉悅或失望的感覺狀態有關。客戶滿意/不滿意有程度的區分，客戶滿意水平的量化就是所謂的客戶滿意度。根據客戶滿意度測評結果制定的客戶滿意戰略應當以客戶需求（包括潛在需求）為出發點，並在產品開發、產品功能及價格設定、售後服務以及整個客戶接觸互動過程中以客戶滿意為目標，分類設立改進目標，調整企業運營環節，不斷提高顧客滿意度。 客戶體驗管理要求全面考慮客戶購買和消費過程中的各種體驗因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調查中所關注的產品、包裝、售後服務等，而更多的是從客戶角度出發，考慮導致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設計才能讓客戶對企業及其品牌產生良好的感覺、感受等。客戶體驗管理通過對購買和消費全過程中影響客戶滿意的因素進行全面分析並加以有效的控制，確保客戶在各個接觸點上獲得良好的體驗，增加客戶為企業創造的價值，只有這樣才能真正體現以客戶為中心的理念。 從上述的案例和理論分析中，我們可以明確地看出：客戶體驗管理要求全面考慮客戶購買和消費過程中的各種體驗因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調查中所關注的產品、包裝、售後服務等，而更多的是從客戶角度出發，考慮導致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設計才能讓客戶對企業及其品牌產生良好的感覺、感受等。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，並最終提升公司價值。因此，在如今激烈的市場競爭中，企業要想獲得競爭優勢就必須關注客戶體驗和客戶滿意度的問題，就要把CRM的思想貫徹到企業應用策略中去，注重每一次的交互過程中客戶體驗對於企業將來的利潤和收益的作用與影響，並且要優化客戶體驗，確保跨渠道和跨市場營銷的正常運作。 作為一個企業的CEO，要考慮到如何最好地利用客戶體驗實現客戶關系管理，把業務和技術策略的實施恰當地融入到客戶群體中，強調客戶處理模式與客戶體驗的結合。而且要注重客戶體驗的優化，因為客戶體驗的優化能確保這樣的跨渠道和營銷媒介的客戶體驗強化組織的基本價值主張和不同的業務得以實現。要成為真正的CEO，與潛在的資產凈值提高相對，組織必須要決定給客戶體驗以適當的投資，還要確保它們能有技術的能力完成客戶體驗的優化以及平衡好它與業務之間的關系。從企業外來分析，這樣能提高企業利潤和最終的收益；從企業內部來分析，這樣有助於平衡外部價值驅動因素和內部價值的實現，圍繞客戶的多渠道策略，改善客戶體驗，創造公司價值。
『捌』 尊敬的客戶您好！為改善中國移動客戶的手機滿意度，現邀請您對目前正
2沒修過！沒有！我們家最信賴移動公司！居住在青島地區，我個人感覺移動的信號比較穩定，覆蓋范圍廣、盲區較少！所以我的電話號碼用了二十多年從來沒有換過號！我們全家都是用的移動的號碼！並且還開通了「親情號」！我們家庭之間通話免費、不限時間！贊👍
『玖』 移動營業廳營業員如何做能提升10086滿意度測評
滿意度調查，拓索（中國）
『拾』 中國移動客服人員如何提高客戶滿意度的建議。
客服包括幾種，銷售，前台，接線，維修。。。第一，態度，第二，業務水平，第三，解決問題。做到以上三種，相信你的客服滿意度不是百分百的，也在99%。